A ANAC (Agência Nacional de Viação Civil) e o Procon dispõe de uma cartilha que prevê o que deve ser feito e quais os direitos dos passageiros de companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento de voo, preterição de embarque (embarque negado) ou até mesmo em casos de extravio, dano ou o desvio de bagagem.

Um dos problemas mais comuns entre as companhias aéreas é o atraso ou o cancelamento dos voos. Entre os motivos desses transtornos estão a realização de manutenção não planejada da aeronave, falhas (antes de decolar), más condições climáticas (tempestades, neves ou ventanias), passageiros em conexão e a demora no desembarque de passageiros de voos lotados. Outro fato é a prática indevida do overbooking, que acontece quando a empresa vende mais passagens do que o número de poltronas disponíveis.

Fizemos um breve resumo para que os passageiros conheçam os seus direitos e saibam o que pode e o que deve ser feito quando estiverem diante de uma dessas ocorrências. Um dos direitos básicos é a informação do motivo do atraso com a atualização a cada 30 minutos da situação e a assistência material.

Quando falamos em direito dos passageiros, nos referimos a algo que está previsto não somente no Código de Defesa do Consumidor, como também na Resolução 400 da ANAC, que trata diretamente do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço, preterição, da assistência material, da reacomodação e do reembolso.

Saiba qual a assistência a ser oferecida pela empresa, de acordo com o tempo de espera, contadas a partir do momento do atraso:

  • A partir de 1 hora: meio de comunicação (internet, telefone etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas);
  • A partir de 4 horas: deverá ser oferecido acomodação ou hospedagem (de acordo com o caso), além do transporte até o local de acomodação. Caso o passageiro esteja próximo a sua residência, o transporte ida e volta posterior até o aeroporto;
  • Atrasos, cancelamento ou preterição de embarque: a assistência oferecida irá variar de acordo com a situação do passageiro (no aeroporto de partida ou em aeroporto de escala ou conexão) e do motivo em questão. Para quem estiver no aeroporto de partida, uma das possibilidades, por exemplo é o reembolso integral incluindo a tarifa de embarque. Já para quem está em trânsito, poderá receber o reembolso integra, retornar ao aeroporto de origem, além da assistência material.     

Outro fato recorrente nos aeroportos é o extravio ou dano da bagagem. Caso isso ocorra, a primeira providência a ser tomada, de acordo com o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), é preencher o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) no guichê da empresa, informando o fato. Também é aconselhável que seja registrado uma ocorrência na ANAC.

A companhia aérea terá o prazo de 7 dias (para voos nacionais) e 21 dias (para voos internacionais) para localizar e enviar a bagarem para o passageiro. Se estiver fora do seu domicílio, deverá ter as despesas ressarcidas, mediante a apresentação de comprovantes. Caso a bagagem não seja localizada dentro desses prazos, a empresa deverá indenizá-lo em até 7 dias.

Diante dessa situação, o passageiro pode procurar um advogado para entrar com uma ação judicial para reivindicar uma indenização por danos matérias ou até mesmo moral. O prazo para entrar com a ação é de 5 anos para os voos nacionais e de 2 anos para os internacionais.

Para mais informações fale com a advogada Dra. Renata Tavares Garcia Ricca.

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